Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się wpaść na genialny pomysł, ale nie wiedziałeś/aś, od czego zacząć, aby wprowadzić go w życie? Przydatne może okazać się mapowanie procesów, które znacznie ułatwi organizację procesu. Jeżeli planujesz nową strategię, chcesz znaleźć sposób na zwiększenie satysfakcji klienta lub poznać przyczyny niepowodzeń niektórych działań, przeczytaj artykuł i dowiedz się, czym jest mapowanie procesów oraz jak może zwiększyć skuteczność planowania.

Spis treści

Czym jest mapowanie procesów?
Kiedy warto mapować procesy?
Zasady mapowania procesów
Etapy mapowania procesów
Typy map procesu
Symbole używane podczas mapowania procesów
Podsumowanie

1. Czym jest mapowanie procesów?

Mapowanie procesów jest metodą graficznego przedstawienia jednego lub kilku procesów oraz ich wzajemnych powiązań, powstałą na początku XX wieku. Obejmuje nie tylko działania, operacje, zależności występujące w organizacji oraz odpowiedzialność za poszczególne kroki, ale także instrukcje, procedury, dokumentacje niezbędne do prawidłowego wykonania operacji. To praktyczny sposób analizy przebiegu konkretnych procesów, która stanowi pierwszy krok do dalszego rozwoju, usprawnienia, optymalizacji.

Mapowanie procesów powinno przedstawiać rzeczywisty proces i osoby realnie odpowiedzialne za poszczególne kroki. W skrócie powinno być transparentne, aby mogło stanowić punkt wyjścia do dalszego modelowania procesów. Mapowanie to jeden z elementów podejścia procesowego.

2. Kiedy warto mapować procesy?

Mapowanie procesów może okazać się niezwykle przydatne, gdy planujemy:

standaryzację procedur w firmie, by wprowadzić standard, według którego będą działać pracownicy zaangażowani w dany proces, w celu eliminacji ryzyka popełnienia błędów, a także uświadomienia pracownikom, co dokładnie należy do ich obowiązków i jakie są zależności pomiędzy poszczególnymi działami,
wdrożenie systemu zarządzania jakością, by sprawdzić, które operacje są niezbędne w danym procesie, a które zaburzają jego przebieg i z których można zrezygnować,
usprawnić obszary, w których zidentyfikowano straty lub rozbieżności w procesie, np. poprzez skrócenie czasu realizacji operacji lub redukcję kosztów, by zoptymalizować procesy, w ten sposób usprawniając działanie poszczególnych działów lub nawet całej organizacji. Należy stworzyć mapę procesu idealnego, w tym określić dokładnie działania, które należy podjąć, aby proces idealny osiągnąć.

Ponadto, gdy przedsiębiorstwo rozpoczyna swoją działalność, tworzy się w nim nowy dział lub rozpoczyna duży projekt, mapowanie najważniejszych procesów może pomóc odnaleźć się w nowej sytuacji i zrozumieć, jak w niej funkcjonować. Mapowanie to także dobry sposób komunikacji z nowo zatrudnionymi pracownikami jako alternatywa dla szkolenia przez doświadczonego pracownika, z dłuższym stażem w organizacji. Wystarczy przedstawić nowemu pracownikowi mapy najważniejszych procesów, aby ułatwić mu wdrożenie do pracy, zrozumienie swojej roli w firmie, zależności pomiędzy poszczególnymi obszarami i odpowiedzialności, bez poświęcenia czasu kolegi. Dodatkowo mapowanie procesów stanowi podstawę przeprowadzenia audytu, zarówno wewnętrznego, jak i zewnętrznego (ułatwi oraz znacznie przyspieszy dyskusję z audytorem).

3. Zasady mapowania procesów

Podczas mapowania procesów zazwyczaj wykorzystuje się metodę odgórną („od ogółu do szczegółu”, top-down), która polega na wizualizacji ogólnego obrazu działalności firmy, następnie przystępując do precyzowania wybranych elementów i mapowania poszczególnych procesów. Istnieje jednak druga metoda – oddolna (bottom-up). Polega na analizie wykonywanych czynności, opisaniu konkretnych działań pracowników wykonujących dane zadanie i sformułowaniu procesów na ich podstawie. Jest bardziej czasochłonna, jednak charakteryzuje się większą dokładnością.

Po identyfikacji procesów, należy je pogrupować. Można je podzielić na procesy zarządzania (dotyczące misji, celów, strategii organizacji, jej pozycji rynkowej), procesy główne dotyczące działalności podstawowej oraz procesy pomocnicze/wspomagające, dotyczące klienta wewnętrznego (zaopatrzenie, rekrutacja itp.).

Jednak najważniejszą zasadą mapowania procesów jest to, że mapa powinna opisywać stan faktyczny, obecny, nie pożądany. Podczas mapowania należy zatem pamiętać, aby nie zmierzać w stronę procesu idealnego, przedstawiającego to jak być powinno.

4. Etapy mapowania procesów

Krok 1: Zidentyfikuj problem lub proces, który należy przedstawić

Po pierwsze, określ proces, który chcesz poddać mapowania. Może to być nowy proces, proces ważny pod względem strategii organizacji, proces mający bezpośredni wpływ na zadowolenia klientów, proces, który chcesz usprawnić, czy proces charakteryzujący się dużą złożonością, który sprawia pracownikom problemy. Następnie nadaj danemu procesowi nazwę.

Krok 2: Zbierz niezbędne informacje

Dobrym rozwiązaniem jest zaangażowanie wszystkich pracowników biorących udział w procesie w celu uwzględnienia każdego aspektu procesu i dokładnego wyznaczenia wszystkich kroków. Potrzebne do wykonania mapy procesu są następujące informacje:

zakres procesu, czyli początek i koniec procesu,
najważniejsze operacje występujące w procesie,
osoby odpowiedzialne za poszczególne zadania (wykonawcy zadań),
zasoby niezbędne do realizacji procesu (dane wejściowe) i wynik procesu (dane wyjściowe).

Krok 3: Ustal kolejność kroków

Po zgromadzeniu informacji o procesie i ustaleniu listy operacji niezbędnych do jego realizacji, należy uporządkować je w odpowiedniej kolejności. Etap kończy uzyskanie obrazu przebiegu procesu od początku do końca.

Krok 4: Narysuj mapę procesu

Wybierz typ mapy i narysuj dany proces w jego obecnym kształcie używając symboli mapowania procesów. O typach map procesu i symbolach możesz przeczytać w dalszej części artykułu.

Krok 5: Przeanalizuj mapę, aby sprawdzić ją pod kątem usprawnienia procesu

Po wykonaniu mapy procesu, sprawdź ją z pracownikami w niego zaangażowanymi i upewnij się, że wszyscy prawidłowo ją interpretują i rozumieją oraz zgadzają się w kwestii jej poprawności. Sprawdź, czy podczas mapowania nie pominięto żadnego etapu i nie występują niezgodności.

Po ustaleniu ostatecznej wersji mapy procesu, gdy przedstawia ona dokładny przebieg procesu, może posłużyć do analizy mającej na celu usprawnienie procesu. Wraz z zespołem określ, czy występują wąskie gardła lub inne nieefektywne obszary procesu, które zadania można pominąć, a które wykonać lepiej. Następnie możesz przystąpić do wdrażania usprawnień.

5. Typy map procesu

Istnieją różne typy map procesu, wszystkie mają wspólny cel, jednak niektóre z nich mogą lepiej sprawdzić się przy określonym procesie czy projekcie. Poniżej kilka najczęściej stosowanych map:

Schemat blokowy

Podstawowy schemat blokowy, inaczej flowchart to najprostszy typ mapy procesu. Przedstawia kolejne kroki procesu niezbędne do jego realizacji oraz dane wejściowe i wyjściowe procesu.

Warto stosować ten typ mapy do planowania nowych projektów, modelowania i dokumentowania procesów, rozwiązywania problemów procesu, usprawniania komunikacji w zespole, analizy i zarządzania przepływem pracy.

Mapa wysokiego poziomu

Znana również jako mapa łańcucha wartości czy mapa odgórna (top-down). Polega na przedstawieniu podstawowych czynności danego procesu, ogólnego poglądu na proces. Jest ograniczona do niezbędnych elementów procesu, zawiera minimalną liczbę szczegółów.

Ogólna mapa procesu, znana także jako mapa odgórna lub mapa łańcucha wartości, zapewnia ogólny przegląd procesu. Etapy są ograniczone do niezbędnych elementów procesu, a mapa zawiera minimalną ilość szczegółów.

Wykorzystywana jest do projektowania i definiowania procesów biznesowych oraz identyfikacji kluczowych, wymaganych kroków i szczegółów procesu. Przydatna w przypadku omawiania procesu z osobą, której nie interesują szczegóły, a ogólny przebieg procesu.

Szczegółowa mapa procesu

Szczegółowa mapa procesu to mapa oddolna (bottom-up), przedstawiająca wszystkie szczegóły kolejnych etapów, a także podprocesy. Zawiera wejścia, wyjścia oraz punkty decyzyjne.

Jest to mapa charakteryzująca się największą szczegółowością, dzięki czemu sprawdza się podczas identyfikacji nieefektywnych obszarów wymagających usprawnienia.

Diagram przepływu

Znany także jako mapa swimlane, czy międzyfunkcyjny schemat blokowy pokazuje zależności pomiędzy etapami procesu i odpowiedzialnymi za te etapy osobami. Przydziela działania do tzw. „torów pływackich”, w celu wyznaczenia osób odpowiedzialnych za każde zadanie.

Wykorzystuje się ją do szkolenia pracowników (ułatwia określenie roli, odpowiedzialności i wzajemnych relacji), a także identyfikacji potencjalnych błędów procesu, np. opóźnienia, nadmierna kontrola.

Mapa strumienia wartości

Mapa strumienia wartości przedstawia przepływ materiałów i informacji niezbędnych do dostarczenia produktu lub usługi do klienta.

Poprzez dokumentowanie danych, takich jak czas cyklu i liczba osób zaangażowanych na każdym etapie, jest przydana do identyfikacji obszarów, w których można zmniejszyć marnotrawstwo zasobów, a także określenia, na czym należy się skupić, aby przyszłe projekty odniosły sukces.

Diagram SIPOC

SIPOC oznacza Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers (dostawcy, wejście, proces, wyjście, klienci). Diagram SIPOC jest wykresem, który określa kluczowe elementy procesu i może posłużyć do stworzenia szczegółowej mapy procesu. Poza tym może być wykorzystywany do zdefiniowania zakresu złożonych procesów.

6. Symbole używane podczas mapowania procesów

Mapowanie procesów wykorzystuje symbole ujednoliconego języka modelowania (ang. Unified Modeling Language, w skrócie UML). Symbole mają na celu zaprezentowanie najważniejszych elementów mapy procesu, m.in. etapów, punktów decyzyjnych, wejść i wyjść.

Najbardziej powszechne symbole mapowania procesów to:

Terminator: owale oznaczające początek i koniec procesu.
Etap procesu: prostokąt przedstawiający działanie, zadanie w procesie.
Przepływ: strzałki łączące etapy procesu i wskazujące kierunek przebiegu procesu.
Decyzja: romb przedstawiający punkt, w którym należy podjąć decyzję, najczęściej z opcjami „tak” lub „nie”.
Dokument: prostokąt o pofalowanej podstawie przedstawiający dokument lub informację do przeczytania.
Dane: równoległobok określający dane wejściowe lub wyjściowe etapu procesu.
Podproces: prostokąt z podwójnymi pionowymi liniami przedstawiający podproces.

7. Podsumowanie

Mapowanie procesów ma wiele zalet, m.in. usprawnia komunikację pomiędzy członkami zespołu, ułatwia zrozumienie procesu, pomaga w zidentyfikowaniu wad procesu i obszarów, które wymagają wdrożenia usprawnień. Może być również stosowany jako materiał szkoleniowy dla nowych pracowników.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o mapowaniu procesów lub zidentyfikowałeś/aś nieefektywny obszar w procesie, skontaktuj się z nami. Przeprowadzimy szkolenie w Twojej firmie oraz pomożemy wdrożyć usprawnienie procesu i wyeliminować straty.

Mapowanie procesów biznesowych